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5月24日，中指研究院、中国房地产TOP10研究组主办，中指研究院承办的2019中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十二届中国物业服务百强企业家峰会在北京召开。会议发布了2019中国物业服务百强企业研究报告和2019中国物业服务百强优秀企业名单，众多中国优秀物业服务领域企业专家、优秀代表参与会议，并进行经验分享。龙湖物业服务集团有限公司总经理曾益明发表题为《激流勇进中的坚守与创新》的演讲。

龙湖物业服务集团有限公司总经理曾益明

曾益明：一上午听到了很多老总的分享，很多的观念其实与我们是相同的。只不过在理念相近的情况下，怎么样在各自的企业中做一些实践？我今天要分享的内容相当于就刚刚各位发表的观点，在我们的企业中做了哪些有益的尝试，跟大家做一些分享。

行业高速发展，资本的注入让企业的发展、并购和行业发展的速度是远超以前的，在这种上市大潮的背景下，我们是怎么思考的？我们在坚守一些什么东西？我来给大家做一些介绍。

我们是服务行业，服务行业赖以生存和发展的根本是我们服务的品质，是客户的满意。要解决好服务的品质，我们认为最核心的是行活，行活好不好，体现了企业的核心竞争力。

过去20多年的融合发展，我们始终不忘初心、坚守善待。近10年来，龙湖客户的满意度一直在90分以上。这两年我们经历了高速发展，但我们客户的满意度仍然维持在90分以上的水平。在这个领域怎么做到的呢？我们分享一个干货的内容，我们如何能把服务品质做到这个样子，跟我们内部的11268工程是紧密相关的。第一个“1”是核心的理念，把客户全生命周期的服务品质保障作为核心和根本。第二个“1”是我们有一套完整的标准化建设的方法论，这是我们高速发展品质可以被保证的法宝。还有“2”大体系，即品质管控体系和运营管控体系，在前面提到了行活就提到了企业内部的运营管理是如何可以做得更好的。另外，我们的“6”大会议制度和“8”大健康指标，是可以促进这个行业均衡快速发展的根本。

坚守其二，我们对产品分级，每一款产品都可以给客户带来物超所值的感受。在发展的过程中，我们将住宅物业服务分为四大产品系列，包括了珑之名、尊享、乐享和惠享，针对各种不同客户的需求，满意舒心全覆盖。珑之名是高端产品服务体系，服务的品质和标准和其他的产品是有很大的差异的。我们是劳动密集型行业，如果所有的社区一个标准可能就没有社区提升的空间，所以必须对传统进行分型。另外我们在商写的领域进行了提升。

坚守其三，科技赋能，让管理更高效、协作更默契、业主生活更舒心、便捷。我们前几年建立了平台，让业主端和员工端在一个平台，保证了我们的服务7×24小时在线，随时随地为业主提供各种服务。

坚守其四，“善待你一生”的企业核心价值观和服务理念。你有什么样的理念，有什么样的服务标准，员工展现的气质是不一样的，我们始终认为企业的核心价值观是会影响员工的行为和企业的经营的。龙湖是把“善待你一生”作为核心经营理念的，这个过程中，把“善待你一生”核心的理念，融入到员工日常的行为中。

举一个例子，在西安有一个瘫痪业主，他非常需要到园区里面活动或者是晒太阳，但因为他的子女不在身边，非常不方便。我们的管家和队员经常把他推到园子里晒太阳，让他在园区里面感受我们美好的环境。后来他的一个校友去看他，他并不是我们的业主，看到这种情况就非常地感动，他作为一个不是我们龙湖的业主专门给我们写了一封非常长的感谢信，我们基层员工能把服务做到这个样子，他觉得这体现了社会非常美好和善良的一面，这是我们核心的价值观深入到员工的骨子里去，员工才有这种表现。

另外，这些年我们的高速发展离不开一个核心的东西，就是人才培养的机制。在人才的培养上，我们龙湖一直是比较舍得投入的，每年我们有大量的本科生加入，为公司持续的发展储备了足够的人才。其实，今天在这里参会的也有很多龙湖的同事，我们公司出去在各个公司当总监的同事是非常多的，这得益于我们的人才培养体系。我们现在从211、985高校招人才，使得我们企业的发展和员工的发展是匹配的。

在过去发展的过程中，我们固守原来的思路，企业也可以有一个比较稳定的发展，但要想有更好的发展，必然要围绕着业主进行创新。所有的创新是围绕着行业的痛点没有解决开展的，我们社区的管理随着时间的推动，外部的收入并没有明显的增加，可是运营成本在持续地提高，这必然带来了企业的亏损。如何避免这样的情况的出现，我们所有的创新都是围绕解决这个问题为出发点的。

我们觉得一种创新的获取只有三个方面，第一是降本增效，第二是服务增值，第三是边界拓展。大家可能比较熟悉，在2015年前，我们是通过科技物业的手段不断地提升我们的管理效率，提升我们服务的品质。这两年，我们持续加大投入，在数字化转型、智慧引擎等方面做了很多的工作。一些企业在科技的投入只有几百万，我们在科技上的投入持续有几千万了。从科技物业到数字化转型的过程中已经建立起了完善的四大智慧运营的体系，包括智慧运营、智慧生活、智慧空间、智慧大脑，这是智慧化转型的问题。

第一个例子是降本增效，这是我们采用既保证服务品质又保证成本可降低的慧眼系统，这个主要是解决什么问题呢？解决过往的品质检查的问题，每个核心的点位都有高清摄像头，仅仅只有高清摄像头是达不到品质检查的核心点的，它背后的逻辑还有跟物业系统是打通的，现场的监控会发现跟我们的标准不吻合的时候，自动生成提醒单，推送给员工，员工自动解决问题，提升线上的品质。这样一来，仅仅在产品费的节约上每年都有几百万，因为全国有400多个项目，如果专家飞行检查的差旅费是很贵的。这块不仅是成本的节约，而且品质还得到更好的保障。系统有两种模式可以保证我们的品质，第一是系统自动设置抓拍，给我们的标准品质进行对比，另外是随机检查的模式，我们的专家在后台进行检查的模式，可以大幅度提高劳动生产效率。

另外，去年我们研发了一个专利技术就是电梯黑匣子技术，我们2018年10月份开发完成，今年已进行了大量的部署。这个系统对电梯舒适度进行全过程的监控，跟飞机的黑匣子是一样的，在电梯运行的过程中，对影响乘坐的舒适程度的指标，包括速度、温度、光照度以及平稳、有没有抖动、停层的位置是不是准确，自动实时监控，一旦发生故障或者是出现问题的话，就自动先与员工和维护人员进行报警，提示电梯有问题，我们的员工就可以进行很好的维修，这样给客户的感受是非常好的，并且对我们成本的降低也是非常有帮助的。

一方面要降低自己的成本，另外我们还要增加收入。最核心的理念就是在空间里叠加更多优质的服务，我们核心的理念是在有生命的空间提供有温度的服务，这让我们接触到的物业行业可以产生更高的附加值。前面提到的产品分级管理也是其中的一个点，包括吴总讲到的我们社区经营好了之后，可以通过不断的提升客户的感知，提升调整价格，也是属于创新的一部分的内容。

第三，外延的扩展，我们一家物业公司，除了管小区之外还可以管什么？去年我们走出了一个非常有益的尝试，我们和政府一起管理城市。2018年我们在重庆的两江新区悦来片区进行了城市综合服务管理，大大拓展了我们物业公司的边界，我们为这个城市提供了城市基础的服务，包括市政基础设施管理、园林养护、道路秩序管理，市容环卫管理、突发事件管理、城市特色功能服务，得到了很大的认可，我们有西部最大的会展中心，包括国家的智博会在这个地方召开，我们提供的服务得到了国家领导高度的认可，这就是我们的边界上能力的拓展。此外，我们还接管了西部最大的高铁站、航空后勤基地，还有大型的医院，为其提供了一些服务和管理。

这两年我们商写的业务不断地完善，也承担了大量的商写的项目，过去两年我们在市场发展的速度还是非常快的，目前我们已经进入到了70多个城市，外接的项目有200多个。

我们也是开放的，愿意跟在座的各位一起协同发展。今天我分享的内容就是这些。最近这两年我们做的一些科技化投入，大家如果感兴趣的话，下来都可以找我沟通和交流，我们也愿意把这些东西分享给大家，谢谢大家！