房市前沿资讯:万科物业:生活因幸福而改变
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为了能够让读者更准确地了解中国物业服务行业,特别是行业领先企业的崛起轨迹,中指研究院、中国房地产TOP10研究组特将2008-2018年连续十一年开展“中国物业服务百强企业研究”的研究精华汇聚一起,出版了《光荣与梦想——物业企业成长秘籍》,作为中国物业服务行业成功崛起的印证。
【互联篇】
伴随移动互联、人工智能、大数据应用、云计算等技术的快速革新以及服务模式的不断改进,物业管理行业通过转型升级来迎接行业变革。“变”才能生存,“创新”才能发展。
在“互联网+”的宏观大背景下,物业管理行业以开放、包容、协同的积极心态主动拥抱互联网技术,用技术赋能,破解行业痛点,加速转型升级,打造物业服务的新格局。
目前,物业管理行业处在转型升级的风口浪尖,各类新技术的应用、新经济模式的蓬勃发展为物业服务开启了广阔的想象空间,其潜在的、独特的价值令人兴奋,物业管理行业具有巨大的市场发展潜力。
01企业概况
万科物业发展股份有限公司(简称万科物业)是万科企业股份有限公司下属控股子公司,成立于1990年,公司的业务范围涵盖住宅物业服务、商写物业服务、开发商服务、基于资产的服务、基于楼宇的服务和基于客户移动互联网终端的服务等六大业务单元。今天的万科物业已经是一个不止于住宅业务的综合物业管理公司,围绕不动产的保值增值提供全生命周期服务。
作为中国物业管理行业的领跑者,自1990年承接第一个物业项目以来,万科物业始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观,持续为客户提供专业优质的物业服务,让更多用户体验物业服务之美好。围绕房产售后市场,公司从管理向交易和服务延伸,积极推动市场化运作,打造互联网信息技术平台,促进物业行业升级。从住宅物业到商写物业服务,从租售美居到社区生活服务,万科物业逐步形成了围绕不动产提供全周期服务的业态和业务模式。
截至2018年1月底,万科物业已布局中国69个最具发展潜力的大中城市,合同项目共计2429个,其中住宅项目1833个,商写项目596个,合同面积突破4.6亿平方米,服务394万户家庭,超1174万人口,在职员工人数超6万名。
02企业互联网运用的发展历程
2015年,万科物业的市场化道路拉开了新篇章,推出“睿服务”体系,而后越来越多的同行引入万科物业“睿服务”,加入“睿联盟”。这是万科物业企业使命的体现,为了“让更多用户体验物业服务之美好”,希望通过“睿服务”体系的输出,与同行一起分享万科物业28年来物业管理的经验。
睿服务,是万科物业针对行业痛点,借助移动互联网推出的一整套解决方案,由睿平台、服务中心、管理中心三大部分组成。睿平台是睿服务的核心,由包括FM系统、战图系统、营帐系统、“住这儿”APP、“助这儿”APP等在内的一整套互联网应用系统组成。服务中心,是睿服务的“产品”,借助睿平台,万科物业及合作伙伴员工直接与客户联系、产生工单、提供服务,简捷易行。管理中心借助睿平台和后台操作,对员工、设备、房屋、财务进行系统管理,实现了智能化管控。
睿服务从建立之初至今经历了三个重要的发展阶段:
2014年秋,万科物业发布睿服务1.0,实现人与物基础数据上线运营。万科物业建立了战图系统,好比UBER的道路与汽车之间的关系,“让每个项目都有经纬度、让每个设备都有身份证、让每个员工都有二维码。”
2015年8月20日,万科物业发布睿服务2.0,实现人与物的连接。通过“住这儿”、“助这儿”等系统,万科物业将人与设施设备进行连接,报事、工单跟踪等全部实现线上运行。
2016年9月25日,万科物业发布睿服务3.0,实现了人、财、物的连接,不仅将合同系统与营帐系统进行连接,还上线了资源系统,对员工进行管控,实现了对人、财、物管理的“数据化”。
2017年,万科物业业主共发出771万次报事请求,覆盖事件类型1191种,其中通过睿服务线上平台发出的报事请求643万次,线上报事总量已超八成。借助这些互联网应用系统,万科物业实现了对人、对物、对财的全面“数据化”管理,这不仅仅是一次科技的升级,更是科技与人文的交汇,为用户带来更加阳光的社区、更加透明的物业。
03在互联网运用方面的具体做法
1、睿平台(软件系统及硬件创新)
睿服务由睿平台、服务中心、管理中心三大部分组成。睿平台是睿服务的核心,由包括FM系统、战图系统、营帐系统、“住这儿”APP、“助这儿”APP等在内的一整套互联网应用系统组成。
战图系统是睿平台的服务基础,通过在地图上框定物业管理范围等一系列功能,实现项目、资产等基础数据的统一管理和展示。FM设施设备管理系统作为系统支持业务类型的扩展,实现设备设施管理纸质化向数字化的转型,通过与EBA远程设备监控系统的结合,可实时监测设备运行状态,有效优化资源成本。营帐财务管理系统提供自动出账、冲账、银行托收等功能,避免员工舞弊现象发生,使客户消费透明化、收费环节更加阳光。
从高效便捷的用户体验角度出发,万科物业将新兴技术与社区生活相结合,独立研发万科物业业主私属APP“住这儿”,业主足不出户即可随时了解社区动态。员工端APP“助这儿”通过科技赋能劳动者,以有效的工具提升管理效率和服务质量,降低信息传递成本,控制项目运营成本增加。
黑猫一号是万科物业研发的社区智能机器门,通过接入互联网,用户可使用身份证、社区一卡通、微信、蓝牙开门;同时运用人脸识别等多重设备检测技术,智能识别出入口通行人员的身份,实现出入口智能防尾随功能。而黑猫二号是万科物业自主研发的车牌自动远程识别系统,通过“远程授权+车牌识别”,实现业主不停车而自动起闸放行,智能化进出,实现车辆快速通行和有效管理;通过接入“住这儿”,还可对全国停车场运营情况实现远程管理。
2、延伸服务领域
(1)“住这儿”APP
①搭建初衷
万科物业致力于让更多用户体验物业服务之美好,其打造的用户端“住这儿”旨在为社区公共权益而生,并在行业内率先尝试推动物业与用户之间的充分信息对称,打造透明物业,让用户参与社区管理,影响社区的物业服务。
②迭代及功能
“住这儿”APP于2013年11月11日上线,经过持续更新,从关注人与物业,提供便捷的物业服务,到目前最新版的“住这儿”APP4.0版本的链接人、物业、商业。通过迭代,实现后台架构、基础数据、核心功能、交互页面等实现更新。“
住这儿”4.0的三个主要功能板块为:阳光物业、邻里社交、友邻计划。
◆阳光物业
“住这儿”旨在为社区公共权益而生,在行业内率先尝试推动物业与用户之间的充分信息对称。根据现场经营情况、住这儿的阳光物业板块在为用户逐步呈现。
人:服务团队与在岗员工的情况、所有用户给予的相应评价公开可见。
财:公共场地与广告经营等物业服务费之外的收支情况对客信息透明。
物:物业服务工单处理情况一目了然、设备设施维保情况对客清晰展示。
截至2017年9月底,阳光物业版块已在1076个项目全部或者部分落地。未来万科物业希望借助“住这儿”平台,在自身服务的小区全面落地阳光物业,并且呼吁更多物业同行能加入到这一行动中来。
①阳光物业板块,物业服务团队可被评价:2017年共有168355位用户对物业服务团队进行了评分,其中144300位用户给物业服务团队打出五星好评。
②阳光物业板块,物业服务人员可被“赞赏”:为了感谢物业服务团队在本职工作之外对自己提供的帮助,用户可通过住这儿“赞赏”功能,向物业服务人员进行赞赏。2017年,参与赞赏的用户数3936人、被赞赏的员工数2316人、产生的总赞赏笔数4984笔、其中被员工婉拒笔数1650笔、婉拒员工数988人。
③阳光物业板块“管家您好”功能:2017年8月份,“管家你好”功能上线,业主可以通过“住这儿”APP直接发送消息与管家对话。截至2017年底,共有505806位用户,向管家发送了2007796条消息,管家回复了1469340条消息,及时响应率为83.4%。
◆邻里社交
用户通过邻里社交版块的“邻里分享”、“友两手”、“邻里互助”、“议事厅”等功能,分区发布话题、发起社区议事、参与讨论等,与邻居交流情感、共同商讨社区事务,建立相互信任、互帮互助的新型邻里关系,实现社区邻里和谐。后续“住这儿”APP将实现更多用户间的交流功能。
①“友两手”分区主打“淘二手,露两手”服务,鼓励社区住户将家中闲置物品或个人技能发布到友两手,进行邻里间闲置物品交换和技能互助,为社区内循环经济、共享服务及邻居间的交流提供了方便快捷的平台。目前全国用户已在友两手发布近八万件商品。
②社区自治方面,用户对于物业团队的诉求也可以通过社区来进行传达,管家关注用户社区发帖,积极与用户互动。2017年,住这儿社区版块发起话题1005391条,管家回复了852436条话题,管家对用户话题的响应率为84.8%。
③社区议事厅分区,通过业主自行发起议事话题,其他业主共同参与讨论,相关工作人员收集整改建议进行改进的方式,以达成业主社区事务自治。2017年共有76215位用户主动就社区事务发起了154984件议事,其中有162234件议事有邻居们积极参与讨论。
◆友邻计划
友邻计划是由万科物业发起,将社区内开展的邻里团购等有偿服务所产生的利润,以捐赠、赞助等形式投入社区硬件常新、邻里文化建设两大领域,并对社区建筑物本体维修基金做补充,旨在汇聚友邻的共同行动,让社区变得更好。
友邻计划自启动以来,理念得到“住这儿”APP用户的认可与热捧。截至2017年9月,共有超过12万用户通过友邻市集,为全国已上线“住这儿”APP的社区募集了超过600万的友邻计划资金,用于支持今后的社区更新。2017年6月18日,“友邻计划”第一个项目落地。深圳公园里业主投票公示通过,由“友邻计划”与万科物业共同支持人行道拓宽工程,公园里“友缘人”贡献的10100.6元被全部用于人行道拓宽的建设中。2017年第三届睿联盟社区朴里节期间,全国63个社区陆续落地“友邻计划”。
◆成效及计划
“住这儿”APP是一款以社区生活为服务场景,连接小区居民、物业公司及专业生活服务商的互联网产品。截至2017年底,“住这儿”APP已经接入全国各地近千个小区,高度覆盖万科物业服务楼盘的业主;“住这儿”APP注册用户超过250万,日活跃用户18万,两项数据持续领跑物业行业。
未来无论如何变化,万科物业都将用好互联网的技术,帮助甲方归位置,让用户、商家、物业服务者这“三者”在一个好的平台上进行对话,帮助社区的可持续发展。
(2)“助这儿”APP
①搭建初衷
物业行业属于劳动力密集型的行业。随着业务的快速发展,企业面临着用工成本上升、管理效率降低、服务质量下降等压力。“助这儿”APP是万科物业通过科技赋能劳动者的工具平台,通过IT技术,赋能劳动者以有效的功能工具,用以提升管理效率和服务质量,并同时控制成本的增加。
②迭代及功能
“助这儿”平台从2014年开发至今,历经大大小小百来次迭代,实现了从单一任务系统到平台工具的转变。
“助这儿”APP当前主要提供四大类功能:
任务系统,实现多种业务从请求方到服务方的对接。
移动考勤,实现了从打卡机到手机打卡的转变。
即时通讯,建立了员工与员工、住户与员工之间的沟通渠道。
其他系统能力的接入。
③成效及计划
助这儿平台服务于万科物业多业务线员工,包含基层服务人员、基层管理者、企业。通过移动考勤功能,替换传统的定点打卡机,实现逾千个项目的员工上班时间可移动打卡考勤,数据可实时查看,亦可作为薪酬计算依据;
以多入口报单支持、系统自动匹配人力资源、系统自动邀请评价的线上流程,代替以往的单一渠道,将传统的单一冗长高沟通成本的服务流程进行优化,实现效率的提升;
即时通讯可支持所有住户与专属管家的沟通,以及员工间的日常沟通。通过RM系统与员工端APP助这儿的打通,截至2017年底,万科物业实现了5万多员工的上班、下班的线上打卡管理、线上排班管理,全国线上排班超过817万次。
未来,“助这儿”APP将成为具有物业特征的劳动者赋能管理平台。
04结语
物业管理的本质是对建筑物的打理和对人的温暖服务。从住宅服务出发,万科物业却不止于此,围绕不动产相关的资产服务是万科物业对美好的进一步实践,始终坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观,持续为客户提供专业优质的物业服务。
借助IT技术的灵活运用,在过去几年时间里,万科物业对全国所有项目里的人、房、物做了系统梳理。如今,物业本部能迅速了解每一个项目的运营状态,所有设施设备及基层员工,以一个个小微个体的形态与总部的云平台保持着联系,大幅增强了万科物业的管理能力,实现了物业管理的转型升级。
2013年万科物业从住宅物业业务开始推行睿服务,迭代至今,“阳光”“透明”已随着睿服务深入千万客户心中。在未来,睿服务会携带着这份改善国人生活的决心,用紧随时代潮流的升级,让更多建筑焕发生机,让更多用户体验物业服务之美好。