第一步，倾听、记录客户投诉，力求准确。 询问客户主要投诉内容.对顾客投诉做出迅速的反应。不要同顾客争论,简明扼要做好记录。 不要太多辩解。对客户造成的不便表示抱歉，解释处理过程。 第二步 承诺给与客户答复，让客户心平气和，舒缓情绪。 让顾客了解公司处理投诉的进度，顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。 第三步，在公司内部，通过书面，或电子文件，传递、反馈给有关部门，要求得到处理方法，并且按时，或提前联系客户，告知客户解决方法。求得客户的理解和谅解。对客户的使用问题进行解释和知道。 解决投诉时考虑补偿，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。第四步，及时地征求客户的意见，表示感谢和今后改进工作的诚意。 坚持不懈地重获顾客的友善—出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。客户是公司的宝贵资源，为客户解决实际问题是有效处理客户投诉的出发点。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，尤为可贵。公司应该通过有效处理客户投诉，改进和提高工作质量和产品质量。把处理客户投诉的工作程序化和标准化，把客户投诉作为全体员工的工作动力之一。